Журналисты The Village признали Трансаэро и Ростелеком самыми равнодушными к потребителям

март 15, 2015

Почему операторы некоторых служб поддержки очень долго не отвечают на звонки, решил выяснить редактор издания The Village. С этой целью было решено измерить время ожидания, в течение которого приходится выслушивать автоответчик и музыкальное сопровождение. Отсчет прекращался, как только живой оператор брал трубку.

В испытании без предварительного согласования приняли участие 18 компаний, в колл-центры которых чаще всего звонят горожане. Контрольные звонки совершались в самое свободное время – с 22:00 субботы по 0:30 воскресенья.

Лучшие результаты и наименьшие разбросы по времени продемонстрировали три представителя турбизнеса - Coral Travel, Tez Tour и Touristik. Чуть более медленными были операторы интернет-магазинов Wildberries, Юлмарт, и Ozon.ru и банков - Альфа-Банка, ВТБ и Сбербанка. В других группах время ожидания могло сильно различаться.

Самым оперативным из авиаперевозчиков оказался «Аэрофлот», который ответил через 35 секунд. Немногим хуже был S7 Airlines, а вот «Трансаэро» заставил понервничать. За 13 минут редактор выслушал значительное количество сообщений и предложений, из которых было оповещение о наличии оперативной и очень дорогостоящей телефонной линии.

Также сильно разошлись и мобильные операторы. МТС показал 01:40 минут ожидания, а у «Билайна» наихудшее место в группе – 09: 14 минут. Но наибольший осадок оставила служба «Ростелекома», которая заставила себя ждать более 17 минут.

- Эксперты говорят о том, что потребителям комфортно ждать ответа живого человека не более 40 секунд, - рассказал руководитель call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский. - Но сейчас, в кризис, многие серьёзно понизили уровень сервиса, сократив персонал call-центров на четверть, поставив целевое значение времени ожидания ответа в минуту и более.

Оставить комментарий